我们经常在表示祈福、祝福、哀悼的心情时，会选择表情符号中那个“双手合十”的表情，但你知道吗，据说该表情在问世时，表达的原意是“二人击掌”，即 High Five，只是东方国家的人们将表情符号赋予了自己的文化含义，于是，祈福、祝福、哀悼的意义由此而生。

所以，表情符号在一定程度上代表一种反馈，而这种反馈与文化息息相关。

那么，寻求用户的反馈有助于管理者发现并奖励优秀员工，并发现提高团队质量的机会，在这方面已经有许多行业标准，比如客户满意度(CSAT)、净推广者评分(NPS)等等。而在 Intercom，建立“对话评级”似乎是一种合适的反馈方式。

最初，我们想要设计一个符合我们使命的解决方案，使互联网业务个性化。因此，我们使用 5 种不同的 emoji 表情，来代表从“可怕的”到“不可思议”的五分制的递进。幸运的是，该原型受到了我们自己的团队成员和用户的好评。

图 1. 图片来源于网络

相关人员认为，这能让他们能够更好地了解用户的感受，用户也会认为这代表着流行和有趣，并有清晰的态度指向。虽然大多数反馈都是积极的，但也有一些用户觉得它的表现力太强，或者对业务的概述不够专业。

然而，在仔细考虑每个解决方案的优缺点后，我们决定将表情符号作为我们的会话评级模式。正如我们当时所说的那样，“表情符号代表着富有的表现力、现代感并符合网络语言风格。”

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为什么不愿意发送

随着时间的推移，我们发现大多数客户希望改变这个“爱心眼”的符号表现方式。

“我会给出 5 分好评，但我不会选择爱心眼的表情。”

用户的担心主要有两个主要原因：

1. 他们只使用这个表情符号与浪漫的伴侣进行交流。

2. 男性把它送给另一个男性似乎并不舒服。

这样的解释说明，“爱心眼”表情符号被认为是不恰当的大众化表情或具有浪漫内涵的表情，而这可能不是用户在彼此互动时所想要表达的内容。

这说明，我们在选择量表时没有意识到，某些表情符号的使用和解释会因文化甚至性别而产生更大的差异。

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“爱心眼”表情的更新

我们知道我们必须改变这种特殊的表情符号，经过仔细考虑，我们决定用 来代替。它与目前的其他表情符号有很大的区别，表示非常高的满意度，同时表达了较少的激情和更多的兴奋。改进之后，我们看到 CSAT 评级数量增加了 11％，发生了惊人的改变。

图 2. 图片来源于网络

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经验总结

在基于文本的交流中，表情符号可以作为我们的肢体语言和面部表情的替代品，并且可以用于传达情感并阐明信息的含义。

很有趣的是，我们会找到这样一个明显的规律，就像非语言线索一样，发现表情符号的使用和解释在不同文化之间的变化，以及人们是如何依赖于性别因素而做出的一些选择。

最重要的是，无论是用“爱心眼”，还是“眼冒金星”的兴奋，我们的本质希望都是——能够提供出色的方式以及通过深思熟虑的呈现形式连接用户认为舒心且有意义的交互。

来源：神策数据·用户行为洞察研究院（公众号：SDResearch）

本文作者：ULAIZE HERNANDEZ

TROYAS RYAN STEINBERG

编译：研如玉

原文来源：https://www.intercom.com/